Les consommateurs en Israël sont mal protégés

En Israël, les consommateurs se heurtent à une réalité préoccupante : les organismes censés protéger leurs droits sont en état de dysfonctionnement avancé. Un rapport récent du contrôleur d’État révèle que les systèmes de défense des consommateurs sont paralysés, alors même que les plaintes explosent dans un contexte d’inflation et de pratiques commerciales abusives. Les lignes téléphoniques restent muettes, les réclamations sont ignorées, et les ressources humaines et financières des institutions se sont drastiquement réduites.

Le gouvernement a dissous en mai le Conseil des consommateurs, fusionnant ses fonctions avec celles de l’Autorité de protection des droits des consommateurs et du commerce équitable. Cette réforme, présentée comme une mesure d’efficacité, masque en réalité une dégradation profonde des capacités opérationnelles. Le budget du Conseil a chuté de 8,458 millions de shekels en 2022 à 6,328 millions en 2025, tandis que ses effectifs sont passés de 46,5 postes réglementaires à seulement 24 occupés. Cette réduction drastique a coïncidé avec une multiplication par quatre des plaintes, notamment dans les secteurs financier et de la livraison. Depuis août 2024, le Conseil est sans directeur général, et plusieurs postes clés restent vacants, ce qui paralyse la prise de décision.

L’Autorité de protection des droits des consommateurs n’est pas mieux lotie, son budget ayant été amputé de 39 millions à 34,5 millions de shekels. Le nombre d’inspecteurs sur le terrain est passé de 50 à seulement 8, chargés de surveiller près de 680 000 entreprises commerciales. Cette situation conduit à un allongement considérable des délais de traitement des plaintes, qui sont passés de 80 à 135 jours en moyenne, décourageant ainsi les consommateurs à faire valoir leurs droits. Par ailleurs, les sanctions financières infligées aux contrevenants sont peu recouvrées, avec seulement 22 % des amendes effectivement perçues.

Le commerce en ligne est particulièrement affecté, avec une hausse de 86 % des plaintes liées à la fraude sur internet, dépassant les 11 000 cas en 2024. Ironiquement, les consommateurs israéliens bénéficient d’une meilleure protection lorsqu’ils achètent via des plateformes internationales, grâce à des mécanismes comme PayPal, absents sur le marché intérieur. De plus, la transparence des prix dans les supermarchés laisse à désirer, plus d’un tiers des grandes chaînes ne respectant pas la législation sur l’affichage des prix. Malgré une augmentation des contrôles et des amendes, plusieurs enseignes continuent de violer la réglementation.

Cette situation de paralysie institutionnelle soulève des questions cruciales sur la capacité de l’État à protéger ses citoyens dans un contexte économique difficile. La réduction des moyens humains et financiers, combinée à une bureaucratie inefficace, fragilise les consommateurs face à des pratiques commerciales abusives. La nécessité d’une réforme en profondeur et d’un renforcement des dispositifs de contrôle apparaît urgente pour restaurer la confiance et garantir une protection effective des droits des consommateurs israéliens.